Customer Relationship Management (CRM) Beratung
Prozessoptimierung und Rentabilitätssteigerung
Im Mittelpunkt des Customer Relationship Managements (CRM) steht die Kundenorientierung. Es werden alle Unternehmensmaßnahmen an den Bedürfnissen der potenziellen Neukunden und Bestandskunden ausgerichtet. Das Kundenbeziehungsmanagement, als ganzheitlicher Ansatz im Unternehmen, integriert und optimiert über Abteilungen hinweg alle kundenbezogenen Prozesse im Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Eine gute Kundenbeziehung ist die Voraussetzung für eine langfristige Kundenbindung. Das CRM System unterstützt dabei die Kommunikation im Kundenprozess mit Daten und Fakten, so dass sich Maßnahmen auf Kunden mit hohen Customer Lifetime Value (CLV) konzentrieren und Schwachstellen in der Kommunikation identifiziert werden können.
Ziele des Kundenbeziehungsmanagements
- Steigerung des Marktanteils
- Steigerung des Unternehmenswachstums
- Steigerung des Gewinns
- Effizienz- und Effektivitätssteigerungen durch Prozessoptimierung
- Kosteneinsparungen
Vertriebsprozesse
Der Einsatz eines CRM Tools im Verkauf hat sowohl im B2B wie auch im B2C Bereich seine Berechtigung. Denn durch die CRM Lösung kann der Verkaufsprozess vom Lead bis zum Abschluss geplant und gesteuert werden.
- Verwaltung von Kontakten und Accounts
- Verwaltung der Vertriebsteams
- Sinnvolle Verbindung der strategischen Geschäftsbereiche Vertrieb und Marketing
- Steigerung von Vertriebseffizienz und Umsatz durch rechtzeitiges Erkennen von Up- und Cross-Selling-Chancen
- Realistische Bewertung von Verkaufschancen
- Durchführung von gezielten Vertriebsmaßnahmen auf Grundlage von Sales-Status, Kundenverhalten und Transaktionen
- Effektive Forecasts und Reporting des operativen Geschäfts
Kundenserviceprozesse
Durch den Einsatz eines CRM Systems können automatisierte Serviceprozesse und personalisierte Serviceangebote umgesetzt werden, um die Rentabilität und Kundenloyalität zu steigern.
- Account- und Kontaktmanagement
- Lückenlose Service-Historie durch Reklamations- und Beschwerdemanagement
- Verwaltung von Support-, Service- und Wartungsverträgen
- Verwaltung der Support Teams
- Zuweisung der Kundenvorgänge an Supportmitarbeiter mit geeigneten Fachkenntnissen durch Omni-Channel-Routing
- Self Service Optionen: schnelle Antworten auf Servicefragen
- Kundenservice über soziale Netzwerke
- Automatisierung und Personalisierung von Kundenservice- und Genehmigungsprozessen
- Personalisierte Berichte und Dashboards
Marketingprozesse
Der Einsatz eines CRM Systems im Marketing kann bei der Planung und Durchführung von Kampagnen, der Bestandskundenbindung und Neukundengewinnung unterstützen.
- Personalisierte Ansprache an allen Touchpoints entlang der Customer Journey durch ein- und mehrstufiges Kampagnenmanagement
- Kampagnenplanung und Kampagnensteuerung
- Leadmanagement und -bewertung
- Management der Marketingressourcen
- Integriertes Eventmanagement
- ERP und Social Media Integration
- Umfangreiche Reporting-Funktionen und aufschlussreiche Marketinganalysen
CRM als Strategie
Die CRM Strategie ist ein Teil der Unternehmensstrategie, denn sie trägt dazu bei, dass Unternehmensziele wie Produktivität, Qualität und Wachstum erreicht werden. Die Kundenbeziehungsstrategie berücksichtigt die Visionen und Ziele (KPIs) des Unternehmens und zeigt einen Weg wie mit dem Kunden an den wichtigsten Touchpoints entlang des Customer Lifecycle umgegangen wird. Es werden Kundensegmente definiert, CRM Prozesse strukturiert und geeignete Interaktionskanäle ausgewählt. Die digitale Umsetzung der Strategie erfordert durch ein CRM Tool, welches auf Grundlage definierter Anforderungen ausgewählt wird.
CRM Systeme / Software
Auf dem CRM Markt gibt es eine große Anzahl von Anbietern, die Lösungen für Startups, KMUs, Konzerne und verschiedene Branchen im Portfolio haben. Die teilweise als On-Premise Lösung (Installation auf eigenen Server) oder als Software as a Service (CRM in der Cloud) angeboten werden.
Die Grundlage für die Auswahl und Einführung eines CRM Systems ist die Bedarfsanalyse und die Anbieteranalyse. Denn nur wenn die Anforderungen an die Software im Detail geklärt sind, kann ein für das Unternehmen passendes CRM Tool evaluiert werden. Die Einführung des CRM kann auf Grund von nicht vorhandenen Features, Schnittstellen und der fehlenden Akzeptanz der Nutzer wegen schlechter Usability des Systems und nicht durchgeführten Einführungsworkshops scheitern.
Was ist Customer Relationship Management?
Beim Kundenbeziehungsmanagement handelt es sich um eine Strategie, die sich darauf konzentriert Interaktionen und Beziehungen mit Bestandskunden und Neukunden zu gestalten. Zentraler Bestandteil ist das CRM System, welches dabei unterstützt Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.
Unsere Leistungen
- CRM Software Evaluierung / Begleitung im Auswahlprozess
- CRM Tool - Wechsel Begleitung
- Preisverhandlung mit Anbietern (Einsparpotential 15-30%)
- CRM Einführung (Anbieter unabhängig)
- CRM Anbindung an Drittsysteme (z.B. ERP Systeme)
- Datenmigration
- Strukturierung und Optimierung von Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice Prozessen
- CRM Strategie
- Individuelle CRM Entwicklung
