Service Blueprinting
Die Visualisierung von Dienstleistungsprozessen
Die Motivation dahinter: Die Verbesserung der Interaktion zwischen Kunde, Serviceanbieter und Serviceprozessen. Dabei wird die Kundensicht in den Mittelpunkt gestellt, die zugehörigen Touchpoints visualisiert und die dabei existierenden Abhängigkeiten objektiv abgebildet.
Bis der komplette Serviceprozess sichtbar gemacht und verbessert wurde.
Für die Konzeption von Services
Der Service Blueprint beschreibt den Verlauf eines Serviceprozesses in einem Ablaufdiagramm. Das Diagramm zeigt die chronologische Abfolge aller Aktivitäten im Dienstleistungsprozess. Fünf dieser – horizontal dargestellten – Ebenen genügen meist, um die relevanten Aktivitäten Schritt für Schritt darzustellen. Die einzelnen Schritte sind – vertikal – nach ihrer „Nähe“ zum Endkunden gegliedert.
| 1 | Touchpoints des Services | Was der Kunde vom Service wahrnimmt |
| 2 | Handlungen des Kunden (Customer Journey) | Was der Kunde beiträgt |
| - | Kundeninteraktionslinie | grenzt die Interaktionen zwischen Kunden und Dienstleister ab |
| 3 | Handlungen des Anbieters (direkter Kundenkontakt) | Sichtbarer Anteil der Dienstleistung |
| - | Sichtbarkeitslinie | grenzt sichtbare und unsichtbare Interaktionen zwischen Dienstleister und Kunden ab |
| 4 | Aktivitäten im Hintergrund | Unsichtbarer Anteil der Dienstleistung |
| - | Interne Interaktionslinie | grenzt unsichtbare Interaktionen zwischen Dienstleister und dessen internen Support Services ab |
| 5 | Unterstützende Hintergrundprozesse | Interne Unterstützungsleistungen |
Okay – aber was bringt's mir?
Unschlagbarer Vorteil dieser Vorgehensweise: Auswirkungen auf ein Serviceangebot durch Änderungen an beteiligten Serviceprozessen können bereits auf dem Papier identifiziert werden – nicht erst nach der aufwändigen Implementierung. Heute ist Service Blueprinting fester Bestandteil des Service-Design-Toolkits.
Was ist Service Blueprinting?
Ein Service Blueprint ist die schematische Darstellung aller Details eines Services aus Sicht des Kunden und des Anbieters. Dabei wird die Verzahnung der verschiedenen Komponenten eines Services abgebildet. So kann Komplexes schnell sichtbar und begreifbar gemacht werden. Um so die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden besser mit denen des Anbieters in Einklang zu bringen.
Unsere Leistungen
- Stakeholder-Interviews
- Kundenbefragungen
- Mitarbeiterbefragungen
- Touchpoint-Analysen
- Entwicklung von Customer Journies, Personas, Mental Models
Unsere Referenzen
- Mobile Berater-Applikation für ein namhaftes Versicherungsunternehmen
